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La carte d’empathie, ou « empathy map », est un outil visuel et collaboratif. Il est utilisé pour mieux comprendre et connaître les consommateurs ou prospects d’une entreprise. Elle permet d’identifier leurs comportements, émotions, pensées et sentiments, afin d’améliorer l’expérience utilisateur et de concevoir des produits ou services mieux adaptés à leurs attentes.
Cet outil, qui rassemble tout ce que le client perçoit, vient compléter d’autres outils, notamment celui du persona. La carte d’empathie consiste en un diagramme divisé en quadrants. Chaque cadrants représentent un aspect clé de l’état émotionnel et des besoins du client idéal. En remplissant collectivement ce modèle, les membres d’une équipe peuvent se mettre à la place du public cible et obtenir un aperçu précieux de ce que le client voit, entend, pense, ressent, dit et fait.
Pour créer une carte d’empathie, vous pouvez télécharger un template vierge ou utiliser un logiciel comme Lucidspark, qui propose des tableaux blancs interactifs. En suivant les étapes de collecte des données et en utilisant des outils collaboratifs, vous pouvez accéder à une image complète du consommateur, incluant ses craintes, espoirs, et besoins principaux. Cela permet de créer une stratégie marketing plus efficace et d’améliorer la relation client.
La carte d’empathie est un outil puissant pour tout flux de travail visant à mieux comprendre et servir le public cible, en mettant l’accent sur l’empathie et la collaboration.
La carte d’empathie, à quoi ça sert ?
L’utilité de la carte d’empathie réside dans sa capacité à faciliter la compréhension des clients et à identifier leurs besoins, émotions et comportements.
En utilisant cet outil de visualisation, les équipes marketing et commerciales peuvent développer une stratégie mieux adaptée à leur cible idéale, optimisant ainsi l’efficacité de leur entreprise.
En effet, la carte d’empathie contribue à la mise en place d’une pensée centrée sur l’utilisateur, améliorant ainsi l’expérience client
Elle permet aux équipes de déterminer les préoccupations, rêves et demandes des personnes pour qui elles conçoivent des produits ou services, en se basant sur des éléments tels que l’environnement, la famille, les amis et les collègues.
Un des aspects essentiels de cet outil est sa simplicité d’utilisation ✌
Les équipes peuvent facilement recueillir les points de vue et les idées de leurs clients en les questionnant, les observant, les écoutant ou simplement en utilisant les connaissances qu’ils ont d’eux. Cela conduit à une meilleure compréhension de ce qu’ils voient, entendent, pensent et ressentent. L’objectif principal de la carte d’empathie est donc de créer un profil utilisateur qui aide à mieux répondre à ce que veulent les clients potentiels.
L’outil est également utile pour la recherche de nouvelles idées et le brainstorming.
Il encourage les équipes à adopter une approche collaborative et visuelle, en utilisant des post-its ou des tableaux pour représenter les multiples facettes de l’expérience utilisateur. Ce processus permet de rassembler les connaissances et les insights de l’ensemble des collaborateurs, favorisant ainsi une meilleure prise de décision.
En somme, la carte d’empathie est un outil simple, idéal et assez polyvalent qui offre de nombreux avantages pour les entreprises souhaitant mieux connaître les besoins clients.
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Comment utiliser la carte d’empathie ?
Pour bien aborder la construction d’une carte d’empathie, on vous donne quelques conseils (c’est cadeau, c’est pour vous)
01 – Rassembler une équipe pluridisciplinaire : La réalisation de cet outil est aussi un bon compromis pour partager un moment en équipe. Unissez l’ensemble de vos pôles pour discuter et débattre autour d’un atelier qui sera bénéfique pour tout le monde. Chez Pilot’in, on utilise des posts-it, des murs et des stylos, c’est ludique et instructif à la fois
02 – Encourager la collaboration et l’échange d’idées : Vous pouvez faire plusieurs groupes avec des membres de pôles différents de façon à faire émerger de nombreuses nouvelles idées ! Mettez en commun les informations, votre communication sera cruciale pour avancer dans la construction de votre carte d’empathie.
03 – Se concentrer sur le client : Dans la construction de cette carte, on ne parlera que du client. Il faudra savoir s’imaginer à sa place pour illustrer au mieux ses émotions, ses attentes, ses expériences,.. en bref, se mettre dans sa peau !
04 – Utiliser des données quantitatives et qualitatives : Rien de mieux que des vraies données pour appuyer vos dires. Si vous en avez, c’est le moment de les sortir et d’en faire profiter vos collaborateurs. Cela pourra amener à des réflexions plus profondes, des justifications et des relations plus simples à réaliser.
05 – Garder bien votre objectif final en tête : Ne perdez pas ce pour quoi vous faites l’exercice. La carte d’empathie a pour but d’améliorer l’expérience utilisateur et de répondre aux attentes des clients de manière empathique.
La méthode du Design Thinking
On vous montre comment augmenter la satisfaction de vos clients avec le design thinking.
Dans cette vidéo, on vous répond et on vous montre toute la théorie (et la pratique) :
Qu’est-ce que le design thinking ? Qu’est-ce qu’il peut apporter ?
Comment appliquer cette méthode ? A quels domaines ?
Comment augmenter la satisfaction client ?
Estelle vous dévoile tout :
Les 7 composantes de la carte d’empathie
On va voir maintenant comment construire cet outil.
En l’occurrence, quelles informations faut-il utiliser pour renseigner ces différents points !
Ce qu’est la personne
Le premier point de la carte d’empathie concerne la personne, élément central de cet outil.
Ici, on s’intéresse au rôle de l’individu, à sa situation et à ce qu’elle cherche à comprendre.
Il est important de définir le profil de la personne : statut professionnel, personnalité, contexte familial et social. Cela aide à comprendre comment elle perçoit son environnement et les problèmes rencontrés. Voilà pourquoi cette carte est complémentaire à notre persona.
Pour réaliser cette étape avec efficacité, il est essentiel de collecter des informations précises et pertinentes. Il faudra se baser sur des recherches, des entretiens ou des observations. Cela aidera à bâtir un profil détaillé et réaliste de la personne, permettant ainsi de mieux anticiper ses réactions et ses choix.
C’est cette précision recherchée qui permettra à l’équipe de créer un produit ou un service qui répond aux exigences de la cible idéale.
« Une carte d’empathie est essentielle pour placer le client au cœur de vos stratégies et décisions. »
– Sukru Tasci : chargé d’acquisition digitale / responsable pôle acquisition
Ce dont la personne à besoin
Le deuxième point de la carte d’empathie concerne les besoins de la personne.
On s’intéresse à ce que la cible doit accomplir de façon différente pour atteindre ses objectifs, ainsi qu’aux tâches spécifiques qu’elle souhaite réaliser.
Tout d’abord, il est essentiel de se mettre à la place de la cible et d’évaluer ses besoins avec empathie. Une bonne compréhension de ces derniers permet de développer une stratégie de produit ou de service adaptée et efficace. La cartographie des besoins peut être un outil qui vous facilite cette démarche !
Ensuite, il est également important de réfléchir aux indicateurs qui lui permettront de savoir qu’elle a réussi. Ces critères de succès peuvent inclure la résolution de problèmes, l’amélioration de l’expérience utilisateur ou l’atteinte d’objectifs personnels ou professionnels.
En déterminant ces éléments, l’équipe peut mieux orienter ses actions et trouver des solutions répondant aux attentes du client.
Ce que la personne voit
Le troisième point de la carte d’empathie concerne ce que la personne voit.
Il s’agit ici de comprendre l’environnement dans lequel évolue notre cible à la fois sur le marché mais aussi dans son environnement immédiat.
Il est crucial de connaître les offres qui l’attirent et ce qui la séduit chez les concurrents, ainsi que ses sources d’information : lectures, films, réseaux sociaux.
Cette étape aide à comprendre l’impact de l’environnement sur les décisions de la personne et à identifier les opportunités et menaces liées. Cela permet de proposer une offre adaptée et de répondre efficacement à ses besoins.
Ce que la personne dit
Le quatrième point de la carte d’empathie concerne ce que la personne dit.
Cette étape permet de recueillir les informations provenant de sources directes telles que les entretiens ou les enquêtes, mais aussi des sources indirectes telles que les commentaires en ligne ou les conversations avec des amis et des collègues.
On peut également, à l’aide d’un persona, mieux comprendre comment les clients cibles s’expriment, quels sont leurs points de vue et leurs préoccupations.
En se basant sur les informations collectées, on imaginera ce que la personne pourrait dire pour communiquer efficacement avec elle. Il est important de considérer le contexte, ses intentions et motivations pour mieux comprendre ce qu’elle veut exprimer.
Ce que la personne fait
Le cinquième point de la carte d’empathie porte sur les actions de la personne .
Il s’agit de comprendre ce qu’elle fait au quotidien, ses habitudes et ses comportements observables. Il est important d’étudier ses gestes répétitifs ainsi que ses activités principales et secondaires.
Cela permet de mieux connaître notre persona et de saisir ses envies et ses préférences.
Ensuite, on peut imaginer des scénarios où notre persona agirait différemment, en tenant compte de ses motivations et contraintes. L’objectif est de concevoir des solutions qui répondent à ses attentes et l’aident à atteindre ses objectifs de manière plus efficace et satisfaisante.
Ce que la personne entend
Le sixième point de la carte d’empathie repose sur ce qu’entend la personne.
Ce point de vue est centré sur ses conversations et ses interactions avec l’environnement qu’elle fréquente.
Il inclut ce que les autres disent d’elle, ce qu’elle entend à la radio ou à la télévision, et ses conversations avec amis et famille. On cherche à savoir ce qui l’influence et à répondre à la question : « Qui l’influence ? ».
Cela peut vous aider à comprendre ses préoccupations, ses problèmes mais aussi sa prise de décision.
En connaissant ce que la personne entend, vous pouvez mieux interpréter ses opinions et sentiments, et créer un produit ou service plus adapté à ses besoins.
Ce que la personne pense et ressent
Le dernier point de la carte d’empathie est celui qui se concentre sur les pensées et les émotions de notre client.
Il s’agit ici de comprendre les problèmes et les aspirations de la personne. Les problèmes peuvent être des préoccupations, des peurs, des frustrations ou des obstacles qu’elle rencontre dans sa vie quotidienne. Les aspirations quant à elles peuvent être ses rêves, ses espérances et ses désirs pour l’avenir.
En connaissant les attentes et les peurs du client, on cerne mieux ses besoins et on crée des produits et offres adaptées. Il faut aussi considérer les critères de réussite et les stratégies pour une offre sur-mesure.
Un exemple : la carte d’empathie de Pilot’in
Pour mieux comprendre, on vous laisse avec un exemple de carte d’empathie.
En l’occurrence, une personne qui pourrait être un client potentiel de Pilot’in
On vous a montré ici la version universelle !
Chez Pilot’in, on utilise dans nos ateliers une autre version.
Elle est simplifiée et plus efficace car elle s’adapte mieux à tous les domaines.
Si vous voulez la voir, il faudra venir faire nos ateliers ! On vous a déjà donné une clé : les post-it !
Et pour ceux qui veulent aller découvrir d’autres outils de ce type, on vous conseille notre article sur le cercle d’or de Simon Sinek !
La carte d’empathie chez Pilot’in
Chez Pilot’in, nous vous accompagnons pour toutes vos demandes en amont du projet, y compris avec la carte d’empathie. Cet outil collaboratif aide à comprendre les besoins et comportements de votre client idéal en imaginant ce qu’il voit, entend, pense et ressent.
Pour cela, nous proposons plusieurs ateliers pour vous aider à réfléchir en profondeur sur votre projet :
- Référencement naturel : Pour construire les bases de votre stratégie SEO et connaître les pratiques essentielles pour améliorer la visibilité de votre site.
- Plateforme de marque : Pour bien ancrer votre positionnement ainsi que votre cible, en définissant une image de marque claire et cohérente.
- Naming : Pour donner une nouvelle identité à votre marque. Votre nom joue un rôle crucial dans votre positionnement et votre relation client.
- Marketing automation : Pour travailler sur les aspects techniques de votre site internet, en automatisant certaines actions pour une meilleure efficacité.
L’objectif de ces différents modules est de démarrer le projet avec toutes les informations nécessaires pour le comprendre au mieux. Grâce à notre méthode de co-conception, nous serons, vous et nous, préparés à évoluer ensemble vers des objectifs similaires et réalistes. En utilisant des outils comme la carte d’empathie, nous pouvons obtenir une meilleure compréhension des besoins et des attentes de votre public cible, facilitant ainsi la prise de décision et l’amélioration de l’expérience client.
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